Llega Laia, el asistente telefónico conversacional de IA y gamificado que detecta las emociones del cliente

La inteligencia artificial (IA) se abre camino a pasos agigantados en los diferentes sectores de actividad y no solo para compilar y analizar datos o detectar fallos en cadenas de producción o como base de programas para optimizar la toma de decisiones. A través de diferentes asistentes virtuales o chatbox también está introduciéndose en áreas de actividad como la gestión de la atención de clientes o consumidores. Y, ahora, llega un nuevo sistema, basado en IA, para el sector de los contact centers.

Su nombre es Laia y ha sido desarrollada al 100% por la empresa aragonesa Deveco IT, especializada en soluciones de tecnología y desarrollo de IA y con sede en Zaragoza. Y, precisamente, la inteligencia artificial es la base de Laia, que se define como un asistente telefónico conversacional para llamadas tanto entrantes como salientes que ha sido diseñado especialmente para los contact centers, sobre todo, de las áreas de salud, seguros, energía y recobros y, con el foco puesto, en el área comercial.

Laia está concebida como «un potenciador de los call centers» con el fin de dar respuesta a aquellas empresas con pequeñas plantillas o que no siempre pueden prestar la asistencia telefónica durante las 24 horas del día a sus clientes o consumidores, afirman desde Deveco IT a elEconomista

De hecho, Laia puede hacer ventas cruzadas, coger citas médicas, recoger incidencias o abrir un parte de seguros, entre otras acciones, además de poder realizar llamadas de forma automatizada a los clientes o usuarios de los productos o servicios de la compañía de forma programada.

Para ello, Laia utiliza una voz natural, similar a la de una persona, y presenta un alto poder conversacional, puesto que comprende perfectamente la conversación que se mantiene con una persona, incluyendo las posibles interrupciones que se puedan realizar.

Pero, además, Laia también se caracteriza por la detección de las emociones y sentimientos de la persona con la que habla con el fin de mostrar empatía con ella, por ejemplo cuando hay que abrir el parte de un seguro de forma urgente por una incidencia. De hecho, en función de esas emociones y de la situación, puede derivar al agente de sexo femenino o masculino, más o menos empático, con más o menos nivel de agresividad… gracias a la gamificación.

Esta es una de las diferencias importantes de Laia frente a otros asistentes telefónicos conversacionales, puesto que, en general, se suele contar con un único asistente que realiza las llamadas y las atiende. Sin embargo, Laia pude identificar esos sentimientos y emociones para hacer el cambio al asistente más adecuado a cada cliente o consumidor.

La utilización e instalación de Laia es muy sencilla. La empresa interesada puede configurarla para su uso con tan solo incorporar la voz que desee y generar el asistente, aunque cabe la opción de que Deveco IT realice también este proceso para aprovechar las ventajas de tener a Laia integrada con los programas y soluciones de la empresa o contact center.

Todas las llamadas son registradas en un panel en el que aparece información como la duración y fecha de realización de cada una de ellas y una transcripción de toda la conversación, aparte de figurar los datos de los clientes o consumidores, entre otros.

El sistema desarrollado por Deveco IT también permite poder automatizar envíos por SMS, correo electrónico o plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp como es el caso de una cita médica o un contrato o factura. Igualmente, es posible, por ejemplo, recibir una foto para que, en un servicio médico, se evalúe la urgencia y proporcionar una cita médica con el especialista.

Además, Laia está diseñada para realizar de forma automática llamadas programadas. Por ejemplo, es posible incorporarle un documento tipo Excel con el listado de personas y teléfonos a las que debe llamar un día y hora determinada. Es un servicio que no solo tiene fines comerciales, sino que igualmente permite hacer un seguimiento de personas que han operado, dentro del proceso de postoperatorio o recuperación, o para los recobros, por ejemplo, en clínicas de salud.

Laia ya se comercializa en Aragón y en España desde el pasado mes de junio, cuando se lanzó al mercado. De hecho, se emplea en diferentes compañías como la empresa de clínicas podológica aragonesa en su red de centros; de venta de césped artificial o compañías concretas como Seguratis, Kalibo Seguros, PG Corredores o B2B Energía, entre otras muchas entre las que también figura la imprenta Huella Digital. Además, se están ultimando más acuerdos, dentro del proceso de expansión por el territorio nacional, de compañías en comunidades como Madrid o Galicia, entre otras.

Además, Laia también está cruzando «el charco». De hecho, hay empresas de América Latina que se han interesado por ella para su implementación. En concreto, del sector de la salud para hacer seguimiento no solo de las citas médicas y de los pacientes, sino para los recobros de la asistencia sanitaria privada.

Es un sistema de IA que se quiere hacer crecer con más gestiones para lo que ahora se abre una ronda de inversión para impulsar el crecimiento y la expansión de esta solución para la que ya se cerró una primera ronda de financiación de 100.000 euros el pasado mes de febrero. Ahora, el objetivo es llegar a business angels e inversores profesionales, preferentemente smart money, para impulsar la expansión del proyecto o bien entrar en el capital.