Abai compra Atento EMEA para liderar el negocio de contact center en España

La empresa española Abai, especializada en servicios de contact center, ha acordado la adquisición de su rival Atento EMEA con el objetivo de liderar este negocio en España. Según ha podido confirmar elEconomista.es, la firma compradora adquirirá buena parte de los activos de la compañía controlada por los fondos GLC Partners y Grupo Man, pero sin que el precio de la compraventa haya trascendido hasta el momento.

El principio de acuerdo de la operación se alcanzó a finales de noviembre de 2025, para una semana después notificar el proceso de concentración a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Este documento de compromisos vinculantes contempla la absorción de los negocios de media docena de sociedades, entre las que se encuentran Atento Spain Holdco y Spain Holdco 2, Atento Brasil, Atento Estrategias de Transformación, Atento Teleservicios España y Contact us Teleservices, con actividad de atención telefónica y experiencia de cliente en España, Colombia y Marruecos.

Tras la desinversión en ciernes por parte de Atento, el autoconsiderado «mayor proveedor de Latinoamérica y uno de los mayores del mundo de servicios de gestión de experiencias con clientes» centrará sus objetivos en Estados Unidos y Latinoamérica, tal y como reconoció a finales del pasado noviembre, con el empeño de reforzar su liderazgo global, ahora con especial atención en el uso de herramientas tecnológicas e Inteligencia Artificial para reforzar las relaciones con los usuarios.

El proceso de cambio de manos de Atento se aceleró en 2022 cuando la antigua filial de Telefónica, y posteriormente de Bain, contrató a Goldman Sachs para sondear el mercado en busca de potenciales compradores. Durante los últimos años, el sector situó al grupo español Konecta entre los principales favoritos, pero sin que llegara a materializar una transacción que proyectaba severos problemas de competencia en territorio español.

No es el caso de Abai, una empresa con 8.500 empleados de los que 3.200 operan en España. Esta última magnitud se triplicará con creces -por encima de los 11.000 profesionales- con la integración de los 8.000 profesionales de Atento España. Abai dispone de oficinas propias en España, Colombia, Perú y Brasil y opera en otros 17 países entre Europa (Alemania, Francia, Reino Unido, Irlanda, Italia, Suecia y Noruega) y 10 en Latinoamérica (Uruguay, Chile, Ecuador, Panamá, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, México, República Dominicana y Honduras).

‘Humanos digitales’

Abai dispone de una tecnología de vanguardia, a través de la división de We Humans, con los denominados humanos digitales gracias a las prestaciones de la Inteligencia Artificial Generativa y procesamiento de lenguaje natural para interactuar y dar soporte de forma automatizada y personalizada en cualquier entorno digital. «Nuestros humanos digitales ven, oyen, hablan, entienden y aprenden recreando conversaciones «reales», proporcionando a nuestros clientes una solución de atención al cliente líder en la industria, impulsada por la innovación y la excelencia técnica», según explica en su web corporativa.

Por su parte, el grupo Atento cuenta en todo el mundo con más de 90.000 empleados, repartidos en 17 países, donde dispone de 95 centros de servicio al cliente y más de 400 clientes corporativos. Entre estos se encuentra Telefónica, cuyo contrato histórico de prestación servicios concluirá en los próximos años será objetivo prioritrario de Abai.