Cómo la IA puede transformar la crisis de atención al cliente en la banca

Las quejas contra entidades financieras se han convertido en uno de los dolores de cabeza más persistentes para los bancos de la región. 

Solo en Venezuela, episodios recientes muestran la magnitud del problema. En 2025, el Banco de Venezuela, la entidad con mayor base de clientes del país con 14 millones de usuarios, sufrió una falla de plataforma durante largas horas que generó diferencias en saldos en bolívares y divisas, además de un alud de reclamos por pagos móviles, transferencias y consumos no reflejados, sin que la entidad emitiera de inmediato un comunicado oficial.

Sin embargo, el fenómeno no es exclusivo del país, sino más bien afecta a toda la región en proporciones similares; una situación que rompe por completo la confianza de los usuarios en el sistema.

Una crisis que se repite en toda la región

Los datos más recientes confirman que el problema no se limita a un solo mercado. 

En Colombia, las entidades financieras acumularon 2,76 millones de quejas durante 2025. Mientras tanto, en México, los bancos sumaron más de 111 mil reclamaciones ante la Condusef en 2025, según el reporte de quejas presentadas por usuarios de la banca comercial.

En el país azteca, las quejas por gestiones de cobranza crecieron 21,2% respecto al año anterior, pasando de 23.435 a 28.401 casos. Los cargos no reconocidos y las transferencias electrónicas no reconocidas siguen entre los principales motivos de inconformidad.

En Brasil, el Banco Central recibió casi 1,2 millones de reclamaciones en 2025, de las cuales los bancos concentraron 760.615, equivalentes a cerca del 64% del total. Las irregularidades relacionadas con cargos en tarjetas de crédito como cobros indebidos, compras no reconocidas o duplicadas e inconsistencias en la factura, encabezan la lista de motivos.

En Perú, solo entre el 16 de marzo y el 24 de julio de 2025, el Indecopi registró más de 20.000 reportes contra el sistema bancario y financiero, principalmente por reprogramación de créditos, cobros indebidos y demoras en reembolsos.

Estas cifras muestran que, sin importar el tamaño del mercado o el nivel de digitalización, la fricción entre clientes y entidades financieras sigue siendo uno de los principales retos operativos y reputacionales de la banca latinoamericana.

En plena era de la IA, la experiencia del cliente (CX) sigue siendo uno de los principales problemas operativos para la banca latinoamericana, que batalla por garantizar que sus plataformas y servicios funcionen correctamente todo el tiempo, algo indispensable en un mundo cada vez más movido por las transacciones digitales.

Por eso, actualmente la experiencia del cliente ha dejado de verse como un simple indicador de satisfacción. Para muchos líedere, se tratra de un medidor que puede evidenciar la capacidad operativa, impactar la reputación y hasta traer consecuencias ante los organismos reguladores de cada país.

Aunque el panorama parece difícil ante la creciente frustración de los usuarios, que reportan tiempos de respuesta largos, procesos repetitivos y fallas en la atención, la inteligencia artificial puede ayudar a resolver la crisis de servicio al cliente en la banca de la región.

IA generativa para mejorar la experiencia del cliente

En el entorno corporativo, cada vez es más importante desarrollar estrategias avanzadas de CX, sigla de Customer Experience o experiencia del cliente en español. El término hace referencia a la forma en que una persona percibe su relación con una empresa a lo largo de todos los puntos de contacto como llamadas, chats, reclamos, ventas, soporte y procesos digitales.

En industrias como la banca, donde cada interacción puede impactar la confianza del usuario, el CX se ha convertido en un factor estratégico clave. Aún en plena era de la IA, muchas organizaciones de la región todavía dependen de auditorías manuales que pueden tardar más de 45 minutos por llamada y solo permiten revisar una pequeña muestra de las interacciones reales. Esto limita la capacidad de detectar patrones masivos de insatisfacción o problemas estructurales en los procesos de atención, ya sea en Bogotá, Ciudad de México, Caracas o Lima.

Para solucionar esto, la empresa Kognia desarrolló Alan CX Insight, una herramienta basada en inteligencia artificial generativa que busca transformar la manera en que las empresas analizan y entienden las interacciones con sus clientes.

A diferencia de los sistemas tradicionales de speech analytics, que dependen de palabras clave y reglas predefinidas, la tecnología de Kognia promete comprender el contexto completo de las conversaciones, identificar emociones, detectar causas raíz de problemas y generar recomendaciones accionables.

En sectores como la banca, donde miles de usuarios presentan reclamaciones relacionadas con cobros, bloqueos, fraudes o demoras, sin importar si se trata de un consumo no reconocido en México, una irregularidad en tarjetas de crédito en Brasil o una reprogramación de crédito en Perú, la posibilidad de analizar automáticamente millones de conversaciones podría convertirse en una herramienta crítica para toda la región.

Alan CX Insight asegura poder evaluar empatía, sentimiento y cumplimiento normativo en llamadas y chats, además de extraer la llamada «voz del cliente» para entender qué genera fricción y por qué los usuarios terminan insatisfechos.

Uno de los diferenciales que destaca Kognia es el uso de IA generativa para construir «protopersonas» y «arquetipos» basados en conversaciones reales. En lugar de segmentar clientes únicamente por edad o producto financiero, la plataforma identifica patrones emocionales y comportamientos recurrentes, como clientes frustrados por tiempos de espera, usuarios con alta sensibilidad frente a errores de facturación o personas con riesgo de abandonar la entidad tras múltiples reclamos.

La empresa también apunta a un problema creciente para bancos y aseguradoras de la región con respecto al cumplimiento regulatorio. El módulo de validación de ventas y cobranzas permite contrastar conversaciones con lineamientos internos y detectar posibles incumplimientos o ventas irregulares antes de que escalen a sanciones o crisis reputacionales ante los organismos de control de cada país.

Para Kognia, el objetivo va más allá de simplemente medir métricas de atención, y busca transformar las interacciones en inteligencia estratégica. Según la compañía, esto puede traducirse en reducción de costos operativos, mejoras en tiempos de resolución, menor fuga de clientes y decisiones basadas en evidencia conversacional real.

Un desafío regional que exige soluciones regionales

El auge de la inteligencia artificial en CX llega en un momento en el que las empresas de toda América Latina enfrentan consumidores cada vez más exigentes y menos tolerantes a malas experiencias. Desde Colombia hasta Brasil, pasando por Venezuela y Perú, donde las quejas bancarias continúan creciendo año tras año, no es suficiente con automatizar respuestas. 

En su lugar, las empresas tienen el reto de aprovechar las verdaderas ventajas de la IA generativa para desarrollar marcos que puedan entender realmente qué está fallando en la relación entre clientes y entidades financieras.

En este escenario, está surgiendo una nueva generación de soluciones que prometen convertir millones de conversaciones, en distintos países y bajo distintos marcos regulatorios, en decisiones de negocio más inteligentes para toda la banca latinoamericana.