Con los agentes de IA ocurrirá como con el móvil, acabaremos usándolos para todo

Prosegur ha migrado a la plataforma Oracle Cloud toda la operativa de finanzas, ERPs, recursos humanos, planificación y resto de back office y está empezando a exprimir el valor que proporcionan los agentes de inteligencia artificial. Según explica María Gullón, directora de Transformación Digital de los Sistemas Financieros y de Cadena de Suministro de Prosegur, en un encuentro con elEconomista.es, asegura que en muy poco tiempo utilizaremos la IA agéntica para todo, algo parecido con lo que actualmente sucede con el móvil. En su opinión, el gran reto de los directivos consistirá en aprender a «preguntar bien» para así aprovechar todo el potencial de la IA.

¿En qué consiste la colaboración y relaciones entre Prosegur y Oracle?

En Prosegur trabajamos con el ERP Cloud de Oracle, con toda la suite, que incluye toda la cadena de suministro, finanzas, proyectos… Es un proyecto global y, en cada país, añadimos soluciones satélite, como la tesorería o los cobros. En mi caso, gestiono el proceso de compras transversal de IT y procesos, la parte financiera y la última milla del circuito OTC (order-to-cash), toda la administración común a los negocios. En este sentido, estamos migrando los sistemas a un modelo SaaS país por país.

¿Cómo aplican la IA en sus tareas?

Por un lado, aprovechamos las capacidades estándar de IA que ya incorpora Oracle y, en paralelo, probamos muchos agentes propios en distintos casos de uso. Y, además, seguimos explorando nuevas iniciativas internas.

¿En qué áreas utilizan agentes de IA?

En la cadena de suministro. Por ejemplo, uno del portal de proveedores responde a las consultas habituales y descarga trabajo a los equipos de atención, mejorando la relación con el proveedor.

¿Cómo interactúan los proveedores con ese agente?

En nuestro caso, los proveedores acceden al agente desde el propio portal, donde ya ven sus consultas. Ahora lo utilizan para preguntas rápidas y, si el agente no puede resolver la duda, el portal permite abrir un ticket. Nuestro objetivo es que todo esté integrado y la petición se genere de forma automática cuando el agente no llegue. Además, probamos agentes embebidos para la realización de stocks, que responden al instante.

¿Hasta dónde quieren llegar a trabajar con los agentes de IA?

Queremos que, en poco tiempo, casi toda la comunicación con los sistemas se haga a través de agentes. La IA debe cambiar radicalmente la forma de interactuar con nuestras aplicaciones.

¿Cómo cambiará eso el trabajo de los directivos?

Actualmente, los directivos casi nunca entran en los sistemas; dependen de perfiles operativos que extraen la información. En el futuro, un CEO podrá preguntar «¿cómo estamos?» y el agente le responderá en lenguaje natural, guiándole y sugiriéndole dónde mirar. Aspiramos a verlo en unos tres años.

¿Qué impacto tendrá esta nueva operativa en la formación?

Las formaciones en cada despliegue son muy duras, de forma que, si cambias todo el ecosistema, el usuario tiene que reaprender. Con agentes, el sistema puede contestar «¿cómo hago una orden de compra?» o «¿dónde está esta función?». Ahora bien, hay que entrenar y documentar a los robots, en lugar de repetir siempre la misma formación a personas nuevas. La ventaja es que el conocimiento se queda en el agente. Por eso ahora estamos muy centrados en la calidad del dato, ya que, si la información no es fiable, el agente no funcionará.

¿Cómo explicaría a un directivo el potencial de estos agentes?

Nos gusta compararlo con el móvil. Nadie pensó que lo usaríamos para todo, y con los agentes ocurrirá algo parecido. Hoy se usan para tareas puntuales, como generar un recibo, pero servirán para casi todo. Es la extensión natural de hablar con la tecnología en lugar de teclearla. El usuario pedirá lo que necesita y el agente lo ejecutará.

¿Trabajan solo con agentes propios o también con los de Oracle?

Hacemos las dos cosas. Desarrollamos agentes propios y usamos de Oracle. Con la tecnológica tenemos ERP, recursos humanos y estamos implantando EPM, para reporting, presupuestación y consolidación. Es el siguiente paso para tener todo el back office en SaaS de Oracle. Tenemos equipos dedicados a revisar a diario las novedades que lanza Oracle. Para un agente propio exigimos un business case claro porque requiere inversión. En cambio, los que vienen de serie los podemos probar casi como una nueva función de WhatsApp. Es decir, activas los agentes y analizas si aportan valor.

¿Qué reto plantea todo esto?

El desafío será aprender a preguntar bien. Se habla mucho de «prompting», pero creo que será natural, con prueba y error. Primero haces una pregunta muy abierta, observas la respuesta; luego acotas, «busca solo aquí», «fíltralo allá».

¿Qué esfuerzo inicial y qué retorno ven ahora mismo con los agentes?

Requiere una inversión inicial, como ocurrió con los telares mecanizados, pero después llega la eficiencia. En GenIA estimamos alrededor de un 15% de mejora en eficiencia del soporte. Lo importante es que el potencial futuro es mucho mayor de lo que ahora cuantificamos.

?¿Cómo ve a España en adopción de IA agéntica frente a Europa o EE.UU.?

Depende del ámbito, pero diría que estamos a la altura. Cada empresa decide si ser pionera o esperar a que la tecnología madure. Ser pionero implica más inversión y riesgo. En España, Prosegur intenta situarse en ese grupo por las ventajas competitivas que puede dar.

¿Cómo gestionan la seguridad?

Para nosotros, la seguridad es crítica. Cada solución debe superar controles muy estrictos de auditoría antes de ir a producción. Con las soluciones de Oracle es más sencillo porque ya incluyen los estándares y garantías necesarios, y los datos no salen del entorno de Oracle.

¿Qué mensaje daría a las empresas?

Que se animen. Esto va a cambiar la forma en que nos comunicamos con la tecnología. No se trata solo de poner un agente donde hay un punto de dolor, sino de ver la oportunidad, como quien vio el móvil y pensó en todo lo que podía hacerse con él. Un agente que hoy no sirve, bien documentado, mañana puede ser clave en una cadena de procesos.

¿Qué otras aplicaciones atisba?

Ya se aplica IA, por ejemplo, a la predicción de ventas o a la optimización de stocks. La IA usa transformers y modelos capaces de interactuar contigo, pero el agente añade una capa. Así, facilita y democratiza su uso en toda la compañía, dentro de los límites de seguridad. Cualquiera puede beneficiarse de la IA sin entender los procesos transaccionales que hay debajo.

¿Cómo imagina todo esto en 2030?

Los sistemas transaccionales serán mucho más naturales. Igual que la contabilidad se «embebió» en el sistema -tú compras y el asiento se genera solo-, ocurrirá lo mismo con los procesos. Ya no hará falta saber que estás haciendo una «purchase requisition»; dirás «quiero iniciar un proceso de compra» y el sistema te llevará de la mano. La inteligencia de procesos, que hoy explicamos a las personas, volverá a estar dentro del sistema.

¿Sustituirán los agentes al software de gestión o lo transformarán?

Lo transformarán. Llevamos años debatiendo si la tecnología destruye empleo. En realidad, cambia radicalmente cómo trabajamos. Antes dedicábamos muchas horas a programar; ahora la IA ayuda a generar código, pero sigue haciendo falta dirigir, revisar y auditar. Cambia el enfoque del trabajo, no la necesidad de trabajo.