Cuando la IA no está integrada en los procesos, en realidad es un chatbot que ‘no sabe nada’

Appian nació como una herramienta para modelar y automatizar procesos de negocio. Con el auge del low-code, la compañía reorientó su producto para permitir crear aplicaciones empresariales de forma rápida y con poco código. El siguiente paso, fue convertir la plataforma en un ecosistema completo de automatización de procesos y datos donde el elemento central fue Data Fabric, una capa que conecta datos de múltiples sistemas, creando una visión unificada sin moverlos. Y el último paso ha sido incorporar de agentes de IA que operan dentro de los procesos de negocio convirtiéndose en actores del workflow. Hablamos de esta evolución con Miguel González, su vicepresidente para el Sur de EMEA, LATAM y Middle East en Appian. «», explica.

Appian ha migrado desde el low-code a los agentes de IA, ¿cómo ha sido esta evolución?

No es una migración de low-code hacia IA, sino una evolución integradora. Low-code sigue siendo el fundamento arquitectónico de Appian, pero ahora está enriquecido con capacidades IA orquestadas en procesos. Ahora trabajamos con el modelo Agent Studio, que integra la IA como agente autónomo estructurado dentro del proceso. Esta evolución se ha dado manteniendo el low-code y colaborando activamente con los agentes de IA, que toman decisiones, validan datos y escalan automáticamente cuando es necesario, transformando procesos que duraban semanas en ejecuciones de horas con una precisión mejorada.

¿En qué consiste exactamente la propuesta que hacen a las empresas con Agent Studio?

Agent Studio es la implementación básica de Serious AI: agentes inteligentes que ejecutan tareas críticas dentro de flujos de trabajo empresariales definidos, no como asistentes aislados sino como participantes gobernados. Estos agentes de Appian operan dentro de guardrails claros del proceso, acceden a datos autorizados, escalan automáticamente a humanos y generan ROI medible en tiempo real. Es la IA que funciona gracias a su integración rigurosa en procesos.

¿Puede poner ejemplos concretos de lo que está permitiendo en distintas empresas?

Acclaim Autism trata a niños con trastorno del espectro autista. Las largas demoras de los procesos de admisión no solo afectan al desarrollo de los niños, sino que también añaden estrés a los padres que esperan unos servicios muy necesarios. Con Appian, Acclaim redujo el tiempo de admisión en un 83%. En solo tres semanas, implementaron una solución de IA que extrae información de diagnóstico de documentos médicos no estructurados y se pone en contacto con los cuidadores para verificar los datos. Ahora, Acclaim ofrece una atención más rápida a los pacientes que la necesitan.

¿Hablamos más de eficiencia operativa, reducción de costes o mejora de experiencia de cliente?

La IA integrada en los procesos genera valor en un ecosistema de tres impactos simultáneos que son complementarios: eficiencia operativa a través de automatización de tareas repetitivas que aceleran los procesos; reducción de costes al eliminar el trabajo manual, disminuir errores y retrabajos que impactan directamente en los costes operativos: y experiencia de cliente mejorada mediante respuestas más rápidas, precisión y disponibilidad 24/7.

¿De qué ahorros estamos hablando al incorporar estos agentes de IA a los procesos?

Cuando hablamos de ahorro no es exclusivamente de un número, sino también de un ahorro en tiempo liberado, eficiencia, así como la reducción de costes sumado a los ingresos por ahorrar tiempo en los procesos. No elegimos entre eficiencia, coste o experiencia, los tres ocurren simultáneamente. El cliente es atendido satisfactoriamente, las operaciones se realizan de forma más ágil y el balance mejora. Esto es lo que nos diferencia en Appian: convertir automatización en valor empresarial medible.

¿Qué diferencia hay en las organizaciones cuando la IA deja de ser un asistente aislado y pasa a integrarse en los procesos?

Cuando la IA no está integrada en los procesos en realidad es un chatbot que «no sabe nada». Al estar integrada, la IA ve los datos y, si hay duda, automáticamente pasa la consulta a un humano. Es como tener un asistente que sabe exactamente de lo que habla porque tiene acceso a los documentos. El proceso proporciona estructura y capacidad de medición a la IA. Appian ofrece una plataforma para la automatización de procesos basada en IA, diseñada para gestionar la complejidad.

Estudios del MIT concluyen que los chatbots independientes fallan en el 95% de los casos. ¿En qué consiste su modelo para evitar esos errores?

Los chatbots independientes fallan porque operan en el vacío, sin datos reales, sin contexto ni gobernanza. Nuestro modelo es diferente: la IA en Appian no es aislada, sino que está integrada en el proceso. Tiene acceso a datos autorizados, datos verificados, en tiempo real y en el momento exacto.

¿Qué perfiles de trabajadores corren peligro de desaparecer con la incorporación de estos agentes de IA? ¿Qué nuevas oportunidades pueden surgir para ellos?

En las organizaciones donde hemos implementado Appian, alrededor del 85% del personal ha sido reclasificado exitosamente. Gracias a la automatización, el técnico que dedicaba horas digitalizando, ahora supervisa que la IA no cometa errores. Las nuevas oportunidades son trabajos más valiosos, como empleados que verifican las decisiones automáticas o que diseñan flujos inteligentes, entre otras tareas. Son roles que exigen un pensamiento estratégico, no sólo la ejecución mecánica. En Appian trabajamos activamente con clientes para que la transformación sea justa. La IA debe liberar talento, no eliminarlo.

Agent Studio permite a los usuarios empresariales definir objetivos en lenguaje natural. ¿La meta es democratizar la automatización avanzada dentro de las compañías como hicieron en el pasado con el low-code y la programación?

Exacto, es el paralelo de lo que hicimos con low-code. Lo que hacemos es eliminar barreras técnicas. Appian traduce la automatización, democratizándola de forma real, responsable y medible.

Appian Composer permite convertir una idea en una aplicación activa en unos minutos gracias a la IA. ¿Cómo impacta esto en los departamentos de TI tradicionales?

Impacta directamente. Actualmente las aplicaciones se crean en horas o en días lo que antes se dedicaban meses. Así, las TI se dedican a lo que realmente importa: arquitectura, integración, gobernanza y seguridad.

Más de 130 organizaciones han creado ya más de 1.300 aplicaciones con Composer. ¿Qué procesos se están modernizando con mayor urgencia?

Claramente hay un patrón clave: no se moderniza cualquier aplicación, sino aquellas que generan impacto inmediato en operaciones críticas. Tienen prioridad aquellos procesos de altísimo volumen, con reglas definidas y cuando el tiempo de respuesta impacta directamente en la experiencia del cliente. Las organizaciones no se preguntan qué aplicaciones pueden automatizar, sino qué procesos son más automáticos operativamente.

¿Estamos cerca de ver procesos completamente autónomos o siempre será necesaria supervisión humana?

Hoy en día la supervisión humana es necesaria debido a muchos motivos, entre ellos la regulación ya que las leyes exigen responsabilidad humana. Las máquinas actúan rápido, pero, ante un imprevisto, el humano debe tomar las decisiones. Ambos mundos en conjunto crean procesos mejorados.

En mercados como España y Portugal, ¿qué barreras culturales u organizativas siguen frenando la adopción masiva de IA integrada en procesos?

Las principales barreras que detectamos desde Appian es el miedo laboral a ser reemplazado por una máquina, pero como ya he comentado previamente los empleados se reubican en nuevos puestos de trabajo. Las empresas deben comunicar bien que se cambiará de rol.

¿Qué papel juega el low-code en esta nueva etapa de automatización inteligente?

El low-code evoluciona y esa evolución es crítica para que la IA funcione en empresas reales. No pierde relevancia, se convierte en el lenguaje empresarial que traduce estrategia en automatización inteligente gobernada. En Appian eso es lo que hacemos diferente con una plataforma unificada donde low-code e IA colaboran entre sí.