Un reseña negativa puede ser un regalo

Por mucho que vayamos de puretas todos acabamos pasando por el aro de las redes, de internet, de las reservas y de las reseñas online cuando de buscar restaurante se trata, y mientras que las nuevas tecnologías traen muchos avances y facilidades, también traen otras cuestiones que tenemos que aprender a solventar. 

Es el caso de las reseñas y las puntuaciones en Google, una realidad a la que todos los establecimientos se enfrentan y que, si bien puede ser un sinónimo de calidad, en ocasiones algunas reseñas negativas pueden afectar a la reputación del lugar. 

En el marco de Disruptiva, ‘el antievento gastronómico’ celebrado en el Espacio Rastro el pasado lunes 17 de noviembre Xavier Colomés, cofundador de Localboss, plataforma que ayuda a los establecimientos a mejorar su puntuación en Google ha dado unas pinceladas sobre cómo gestionar las reseñas negativas para que afecten lo menos posible. 

¿Reputación en pasivo?

Tal y como asegura el experto, las reseñas negativas pueden  hacer mucho daño en un negocio que has montado con todo tu cariño. «Tienes un concepto, buscas un local, montas un negocio, el equipo, los proveedores, te peleas con el arquitecto… todo el lío. Después, a la semana de abrir, todo maravilloso, cinco en Google, la gente llega, pero al cabo de unos pocos meses ya estás con el ‘otra puta reseña negativa'», comienza a explicar el experto. 

«Al principio estás muy encima, pero te come el día a día y que tienes proveedores, equipo, ampliaciones, arquitectos. Y es normal, es lógico que la reputación pase a pasivo. Y la externalizamos. Y la llevamos fuera, a una agencia que nos lo gestione, o peor, a una máquina, inteligencia artificial automático, que esto es terrible. Pero también hay veces que lo externalizamos internamente. A veces tenemos en nuestras empresas, gente de marketing, comunicación, experiencia de cliente o como lo queráis llamar, y un poco es como externalizar, porque realmente no nos preocupa mucho nuestra reputación» explica la problemática el Colomés. 

Una reseña negativa, una oportunidad gigante

«La oportunidad es gigante, es entender que hoy lo disruptivo no es solo más tecnología, no es externalizar. Lo disruptivo hoy es entender que la sociedad está cambiando, y ahora el consumidor cada vez es más individualista. Yo creo que ya personalización ya es hasta antiguo, o sea, esperamos un trato VIP en todo, premium, exclusivo«, comienza a explicar la solución al problema el experto en Marketing. 

«Las reseñas negativas pueden ser un regalo, porque nos puede estar avisando de algo que nosotros desde arriba no vemos»

Según Xavier, una reseña negativa puede ser una oportunidad para poner el foco en algo que está fallando en el negocio que desde arriba no somos capaces de ver. «Las reseñas negativas pueden ser un regalo, porque nos puede estar avisando de algo que nosotros desde arriba no vemos, sobre todo si las personas con las que contamos para hacer este trabajo están levantando la alfombra y poniéndolo todo debajo. Entender que no se trata de contestar a las reseñas negativas con un «lamentamos tu experiencia, por favor, envíanos un email a customer tal y explícanos lo que ha pasado». No es eso. Y la oportunidad es precisamente no hacer esto«, asegura el cofundador de Localboss. 

Subir la nota en Google es gratis

Según el experto, lo primero a tener en cuenta es que la reputación es un concepto humano por y para humanos y tal y como explica, es importante entender las reseñas como una oportunidad ya que «subir la nota de Google es gratis». 

«De todas las cosas que podéis hacer para facturar más, para conseguir más clientes… subir de nota en Google es gratis. No es fácil, pero cualquiera de vosotros, si hoy tienes un 4.3 y mañana estás en 4.4, vais a tener más clientes. Pues es una de las áreas en las que hay que poner el foco, sobre todo porque el consumidor está poniendo ahí la atención«, explica Colomés. 

El cofundador de Localboss sentencia haciendo entender a los presentes que «la reputación no es una cosa ni de una persona, ni de un departamento, que es una una cosa de todo el equipo, de toda la marca y de todos, desde el CEO hasta quien cierra la puerta. La reputación es de todos».