Creatividad al servicio de la burocracia alemana

La mayoría de las noches, el Festsaal Kreuzberg es un recinto de conciertos en uno de los barrios hipster de Berlín, pero esta semana lo han tomado burócratas. Aunque no cualquier tipo de burócrata: eran «burócratas creativos», un término que suena a oxímoron, pero que es menos paradójico de lo que puede parecer.

El Festival de la Burocracia Creativa de Berlín, que ya va por su novena edición, afirma ser el mayor festival del mundo para la innovación en el servicio público, y algunos podrían decir que hay una ironía en el hecho de que haya encontrado su hogar en Berlín, cuya burocracia lenta y falta de recursos es casi un tópico que se podría hacer extensible también a toda Alemania.

Sin embargo, el lugar resulta idóneo y el ambiente, positivo: el Festival de la Burocracia Creativa tenía un jardín soleado donde un dúo de guitarras acústicas tocaba éxitos del verano, había talleres sobre cómo hacer que la burocracia fuera más empática y pins especiales de «Burócrata Creativo» para que los asistentes al festival los llevaran con orgullo.

«Aquí, en este festival, encontrarás personas que quieren hacer que la administración sea mejor», dijo Theresa Twachtmann, directora ejecutiva de PD, una consultora interna del sector público alemán que atiende al gobierno federal, estados, municipios e instituciones. «Es una motivación intrínseca. Mucha gente aquí podría estar trabajando en el mundo empresarial y probablemente ganar más dinero, pero eligieron conscientemente contribuir a la administración pública».

Y, por encima de eso, Twachtmann fue una de las muchas que insistieron en señalar lo importante que es una burocracia funcional para un Estado democrático: «En el contexto de la competitividad de Alemania y la cuestión de cuán grande es la confianza de la gente en la democracia, por supuesto que una burocracia funcional es lo más importante», dijo a DW. «Carreteras por las que puedes conducir, puentes que puedes cruzar, la construcción de una nueva escuela, el sencillo formulario digital de solicitud», enumera.

¿Puede la burocracia encontrar soluciones creativas?

Los numerosos escenarios del festival se llenaron de ponencias magistrales y mesas redondas con ejemplos positivos: Florian Kling, alcalde socialdemócrata de la ciudad de Calw, al sur de Alemania, fue celebrado por sus aparentemente exitosos esfuerzos en digitalizar y agilizar la toma de decisiones burocráticas, con lo que otras autoridades locales le han estado llamando para pedirle consejo. Entre otras cosas, adoptó una política de «escritorio despejado» con más espacio de oficinas, de modo que el ayuntamiento de Calw empezó a parecerse a un espacio de coworking.

Su charla comenzó con una muy bien traída anécdota sobre cómo uno de los antiguos edificios municipales de Calw estuvo a punto, literalmente, de derrumbarse bajo el peso de los archivos en papel que debía albergar. «Me preocupa mucho nuestra democracia cuando aumenta la percepción de que nuestro Estado ya no funciona», afirmó a DW.

Algunas de las innovaciones que introdujo Kling le fueron impuestas por cambios demográficos, ya que un tercio de su personal se jubiló durante su primer mandato. «Tuve que crear nuevos procesos, tuve que digitalizar, para que los empleados pudieran seguir realizando un trabajo de mayor calidad para los ciudadanos y no estuvieran ocupados entregando sobres y cajas de archivos».

La frustración burocrática equivale a la frustración política

Cuando el canciller Friedrich Merz anunció un «otoño de reformas» el año pasado, esperaba demostrar que estaba trayendo aire fresco a los distintos sistemas públicos de Alemania: desde la Sanidad hasta las prestaciones por desempleo y los impuestos, todo iba a ser más eficiente, más «digital», e iba a ahorrarle más dinero al Estado.

Siguieron varios nuevos proyectos de ley, pero cuando los grandes anuncios no lograron aportar beneficios inmediatos y notables a la vida de las personas, el canciller acabó atrapado en lo que Twachtmann llama un «atasco reformista». Es decir, que los gobiernos de todos los niveles intentan hacer muchas cosas a la vez: modernizar el Estado, digitalizar los procesos,  construir nuevas infraestructuras… Y aunque el público se impacienta más, el principal desafío en este momento, explica, es la «gestión de expectativas».

No solo eso, añade, sino que se percibe cierto hartazgo cuando la gente oye palabras como «reforma», «sostenibilidad» o «digitalización». La palabra reforma ha adquirido connotaciones indeseadas. «Cuando la oyen, hay una cierta percepción negativa», constata.

Pero a pesar de todo, Twachtmann quiso subrayar que «están pasando muchas más cosas de las que la gente ve». Los sistemas burocráticos en Alemania, por ejemplo, ya se habían vuelto más digitales en los últimos años, gracias a la necesidad surgida con la pandemia de COVID. «Realmente siento un espíritu de optimismo entre los colegas en las administraciones para aprovechar este impulso», dijo.

Se necesita más humanidad y menos discursos moralizantes

Hubo otros ejemplos similares: Ott Velsberg, director de datos del gobierno estonio, pronunció un discurso destacando los muchos beneficios en cuanto a la eficiencia al introducir una burocracia impulsada por IA. Pero, como señaló Twachtmann, la digitalización, en la que Alemania va rezagada, no es automáticamente una solución. «Un mal proceso digital sigue siendo un mal proceso», dijo. Esto puede ser especialmente cierto cuando los ciudadanos se sienten alienados por procesos excesivamente digitalizados que les dejan sin ningún contacto humano.

Quizá una de las innovaciones más sencillas vino de Harry Kruiter, cuyo Instituto de Valores Públicos (IPW), con sede en los Países Bajos, ha creado lo que llama el «Método Revolucionario», adoptado en 100 de los 300 municipios de ese país y que, según su estimación, ha ayudado a 10.000 personas vulnerables a negociar la burocracia estatal. ¿El «avance» que logró? Escuchar a esas personas vulnerables.

La investigación de Kruiter sobre estas personas en riesgo de exclusión social (personas sin hogar, adictos, jóvenes marcados por el abandono escolar) encontró que muchas de estas personas costaban al Estado hasta 100.000 euros al año en prestaciones y otros gastos sin que «realmente se les estuviera ayudando». «Es una cantidad disparatada», le dijo a DW.

«Básicamente fuimos a estas familias, llamamos a las puertas y les dijimos: ‘sabes, hemos gastado 100.000 euros al año en ustedes… ¿qué harían con ese dinero?», explica. «Y la mayoría de las veces la respuesta era: ‘Nadie nos lo había preguntado antes’, y en cuestión de segundos esbozaban todo su conjunto de problemas y la mayoría de las veces cambiaban a una sola provisión, y decían: ‘esto es lo que realmente necesitamos».

Luego Kruiter y su equipo volvían a las autoridades, y a menudo descubrían que había soluciones simples que no requerían nuevas reglas ni soluciones digitalizadas, solo una interpretación diferente de las antiguas normas y una actitud no moralizante por parte del burócrata. Y las autoridades también estaban contentas: no solo porque les ahorraba dinero, sino porque no requería reformas importantes. «Les encantaba cuando dijimos esto», recordaba Kruiter entre risas.

(lgc/dzc)